流失信号与主动干预

流失很少是突然发生的，只是发现得太晚。

可观测信号

登录频率下降、核心功能使用减少、额度长期不动、账单页访问增加、支持工单变多。这些组合起来比单一指标可靠。

干预方式

按信号强度分层：轻度发使用建议邮件，中度提供一对一沟通，重度给出降级或暂停方案。

不要过度打扰

干预频率要有上限。每周三次关怀电话会让本来想留下的用户更快离开。

归因

用户取消时问一个必答的单选题，选项覆盖价格、功能、替代品和不再需要。这比开放式留言有效。